Γιατί οι χρήστες εγκαταλείπουν το καλάθι αγορών του e-shop σας; Συμβουλές για να το αποφύγετε!

Η εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών του e-shop σας από τους επισκέπτες της σελίδας σας είναι ένα από τα πιο σοβαρά προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσει η επιχείρησή σας. Εάν διαβάζετε αυτό το άρθρο και είστε κάτοχος ηλεκτρονικού καταστήματος, σίγουρα θα έχει συμβεί να βρεθείτε και εσείς αντιμέτωπος με αυτό το πρόβλημα ή θα βρεθείτε κάποια στιγμή στο μέλλον.

Τι σημαίνει όμως εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών (Shopping Cart abandonment); Είναι μία φράση που σίγουρα θα έχετε ακούσει και συμβαίνει όταν οι επισκέπτες του e-shop σας προσθέτουν ένα προϊόν ή προϊόντα στο καλάθι αγορών (Shopping cart), αλλά στη συνέχεια το εγκαταλείπουν, χωρίς να ολοκληρώσουν τη διαδικασία της αγοράς τους. Στην πραγματικότητα, τι δεν έχει πάει καλά ενώ φαίνεται όλα να βαίνουν καλώς και γιατί αφήνουν το καλάθι αγορών την τελευταία στιγμή; Το μόνο σίγουρο είναι ότι δε πρέπει σε καμία περίπτωση να αγνοήσετε αυτή την κατάσταση και να ρισκάρετε να χάσετε νέους πελάτες.

Επομένως, το πρώτο και σημαντικότερο βήμα για να λύσετε το πρόβλημα είναι να κατανοήσετε αρχικά τους λόγους που αυτό συμβαίνει και κατόπιν τους τρόπους επίλυσης, τους οποίους θα παραθέσουμε σε αυτό το άρθρο. Διαβάστε λοιπόν προσεκτικά τους 8 βασικούς λόγους που ακολουθούν και παράλληλα χρήσιμες συμβουλές για να αντιμετωπίσετε αυτό το ζήτημα.

 

1. Έχουν απρόσμενες πρόσθετες χρεώσεις

Πιθανές κρυφές χρεώσεις στα προϊόντα σας, όπως είναι τις περισσότερες φορές τα μεταφορικά έξοδα (shipping cost) και οι φόροι, είναι ένας από τους βασικούς λόγους που οι επισκέπτες θα εγκαταλείψουν το καλάθι, χωρίς να αγοράσουν τίποτα. Μπορεί να μην το αντιλαμβάνεστε, αλλά αυτές οι επιπλέον χρεώσεις προκαλούν σε μεγάλο βαθμό ενόχληση και εκνευρισμό στους πελάτες σας και τους αποτρέπουν από το να αγοράσουν τελικά ένα προϊόν.

Συμβουλή:

Ένας καλός τρόπος είναι να δηλώσετε από την αρχή όλες τις επιπλέον χρεώσεις. Εξάλλου, η διαφάνεια και η ειλικρίνεια εκτιμάται ιδιαίτερα από τους ψηφιακούς αγοραστές και είναι ένα κρίσιμο στοιχείο για την επιτυχία ενός e-shop.

Επίσης, μία άλλη επιτυχημένη στρατηγική είναι να βάλετε το πρόσθετο κόστος μεταφοράς (shipping cost) μέσα στην τιμή του προϊόντος και να προσφέρετε έτσι δωρεάν μεταφορικά έξοδα  στο πελάτη. Όπως έχει διαπιστωθεί, η αγορά προϊόντων χωρίς τα επιπλέον έξοδα μεταφοράς, θεωρείται πολύ σημαντικό στοιχείο για το 73% των πελατών, ενώ το 93% αυτών ενθαρρύνεται, ώστε να αγοράσει περισσότερα προϊόντα online. Σε περίπτωση που δεν έχετε αυτή τη δυνατότητα, μπορείτε να προσφέρετε το προνόμιο αυτό σε συγκεκριμένα μέλη ή όταν πρόκειται για αγορές που υπερβαίνουν ένα συγκεκριμένο ποσό. Σίγουρα, η τακτική αυτή θα προσελκύσει περισσότερους πελάτες.

 

2. Υποχρεούνται να δημιουργήσουν ένα νέο λογαριασμό χρήστη

Οι πελάτες σας επιθυμούν την ευκολία. Θέλουν δηλαδή να κάνουν τις αγορές τους γρήγορα και να έχουν άμεσα αποτελέσματα. Το να ξοδεύουν περισσότερο χρόνο και προσπάθεια είναι κουραστικό για αυτούς. Μάλιστα, έχει διαπιστωθεί πως το 23% των χρηστών εγκατέλειψαν το καλάθι των αγορών τους, διότι χρειαζόταν να δημιουργήσουν νέο λογαριασμό χρήστη. Η υποχρεωτική εγγραφή για την ολοκλήρωση μια αγοράς αποτρέπει δηλαδή το χρήστη από την ολοκλήρωση της πληρωμής του.

Συμβουλή:

Για να διευκολύνετε τους νέους σας πελάτες μην τους αναγκάσετε να δημιουργήσουν έναν λογαριασμό πριν ολοκληρώσουν την ηλεκτρονική παραγγελία τους. Δώστε τους αυτή τη δυνατότητα για την πρώτη τουλάχιστον φορά που θα προβούν σε μία αγορά, κάνοντας την εγγραφή προαιρετική (guest checkout).  Με αυτό τον τρόπο θα τους δημιουργήσετε πιο θετική εντύπωση.

 

3. Ανησυχούν για την ασφάλεια των πληρωμών τους

Οι πελάτες σας δίνουν μεγάλη σημασία στα θέματα που αφορούν την ασφάλεια τους. Για να χτίσετε μια σχέση εμπιστοσύνης και ασφάλειας μαζί τους πρέπει να τους εξασφαλίσετε πως οι πληρωμές τους γίνονται σε ένα ασφαλές περιβάλλον. Έχει διαπιστωθεί πως η ασφάλεια των πληρωμών είναι ο πρώτος λόγος εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών. Είναι απόλυτα λογικό πως όταν ανησυχεί κάποιος για την ασφάλεια του είναι και περισσότερο επιφυλακτικός. Κάποιες σημαντικές αιτίες που μπορούν να προκαλέσουν την καχυποψία των πελατών σας είναι πιθανά ελαττώματα στο σχεδιασμό των προϊόντων, εικόνες που λείπουν ή ξεπερασμένα layouts, καθώς και η μη ύπαρξη ενός πιστοποιητικού SSL που θα διασφαλίζει την αξιοπιστία της σύνδεσης τους.

Συμβουλή:

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να αυξήσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας, ώστε αυτοί να νιώθουν ασφαλείς για τις αγορές που πραγματοποιούν. Αρχικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μία πλατφόρμα όπου θα αναγράφονται όλες οι κριτικές και οι παρατηρήσεις των πελατών σας για τα προϊόντα που έχουν ήδη αγοράσει.

Ακόμη, θα πρέπει η ιστοσελίδα σας να διαθέτει το πιστοποιητικό ασφαλείας SSL που εξασφαλίζει την ασφαλή ανταλλαγή δεδομένων καθώς και τα logos ασφαλείας, δηλαδή τα διεθνώς αναγνωρισμένα σήματα ασφαλείας. Με αυτό τον τρόπο οι πελάτες σας θα νιώθουν μεγαλύτερη ασφάλεια και επομένως σιγουριά ώστε να προβούν σε μία αγορά.

Επιπλέον, μία καλή μέθοδος είναι να παρέχετε τα στοιχεία επικοινωνία σας, όπως έναν αριθμό τηλεφώνου ή πληροφορίες για τους ίδιους τους εργαζόμενους σας. Έτσι, ο πελάτης θα αισθανθεί πως συνεργάζεται με ένα πραγματικό πρόσωπο που ενδιαφέρεται για αυτόν.

 

4. Έχουν πολύ λίγες επιλογές πληρωμής

Για τους πελάτες σας είναι μία μεγάλη απογοήτευση όταν βλέπουν περιορισμένες μεθόδους πληρωμής. Χάνουν το ενδιαφέρον τους για την ιστοσελίδα σας και σε μεγάλο βαθμό αυτό τους οδηγεί στο να εγκαταλείψουν το καλάθι των αγορών τους. Αυτό έχει ως συνέπεια όχι μόνο να χάνεται ένα μεγάλο μέρος των πωλήσεων σας αλλά και τον αριθμό των πελατών σας.

Συμβουλή:

Η επιλογή της πιστωτικής κάρτας είναι ένας πολύ εύκολος και συνηθισμένος τρόπος πληρωμής. Ωστόσο, οι καταναλωτές πλέον επιλέγουν σε συντριπτικό ποσοστό το PayPal καθώς και τα συστήματα πληρωμών που γίνονται μέσω κινητού τηλεφώνου όπως είναι το Apple Pay και το Google wallet που τον τελευταίο καιρό είναι ιδιαίτερα δημοφιλή. Επομένως, αν δεν το έχετε κάνει ήδη θα πρέπει να προσθέσετε και αυτές τις επιλογές στο e-shop σας. Αφήστε τον πελάτη σας να επιλέξει ο ίδιος ποια θεωρεί καταλληλότερη μέθοδο πληρωμής. Σίγουρα δίνοντάς του αυτή την δυνατότητα θα του δημιουργήσετε μια θετική εντύπωση για την ιστοσελίδα σας και θα τον ωθήσετε να ολοκληρώσει ευκολότερα την παραγγελία του.

5. Υπάρχει πολύπλοκο checkout ή σφάλματα στη φόρτωση της σελίδας

Όταν ο χρήστης μπαίνει στο καλάθι των αγορών του e-shop σας και ενώ είναι πρόθυμος να ολοκληρώσει την παραγγελία του, του εμφανίζεται ένα παράθυρο σφαλμάτων (errors) ή σε άλλη περίπτωση η σελίδα αργεί να φορτώσει σε υπερβολικό βαθμό, τότε μπορεί να αισθανθεί εκνευρισμό και απογοήτευση και συνεπώς να εγκαταλείψει το καλάθι των αγορών του. Μάλιστα, έχει διαπιστωθεί πως κάθε ένα δευτερόλεπτο καθυστέρησης στη φόρτωση της σελίδας μειώνει και την υπομονή του χρήστη κατά 7%.

Επίσης, οι online αγοραστές μπορούν να δυσανασχετήσουν στη περίπτωση που η διαδικασία του checkout είναι πολύπλοκη και χρονοβόρα, δηλαδή περιλαμβάνει πολλά βήματα και πεδία συμπλήρωσης.

Συμβουλή:

Προκειμένου να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας, θα πρέπει να εξασφαλίσετε πως ο ιστότοπός σας είναι ενημερωμένος και δεν υπάρχουν προβλήματα στην λειτουργία του. Θα πρέπει δηλαδή να εκτελέσετε όλους τους απαιτούμενους ελέγχους για τη σωστή εμφάνιση της σελίδας σας σε όλα τα είδη συσκευών εκτός από τον υπολογιστή όπως το κινητό και τα tablets (responsive design).

Ακόμη, θα χρειαστεί να ελέγξετε και την ταχύτητα του ιστότοπου σας μέσω μιας σειράς δωρεάν υπηρεσιών. Αυτές που χρησιμοποιούνται πιο συχνά είναι το Pingdom, το Google Pagespeed Insights και το GTmetrix.

Όσον αφορά το checkout, όσο πιο απλή και γρήγορη είναι η διαδικασία του τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες αγοράς. Ειδικότερα, αν ο χρήστης κάνει κάποιο λάθος θα πρέπει να του δίνεται η δυνατότητα εύκολα και γρήγορα να το διορθώσει. Μία καλή συμβουλή είναι να μειώσετε τον αριθμό βημάτων και τα πεδία παραγγελίας καθώς και να υπάρχει αυτόματη συμπλήρωση στοιχείων για τους πελάτες που υπάρχουν ήδη.

 

6. Δεν υπάρχει η υπηρεσία υποστήριξης πελατών

Ένας εξίσου σημαντικός λόγος για τον οποίο οι πελάτες σας μπορεί να εγκαταλείψουν το καλάθι αγορών του e-shop σας είναι η έλλειψη της υπηρεσίας που αφορά την υποστήριξη των πελατών. Έχει διαπιστωθεί πως το 83% των online αγοραστών χρειάζεται βοήθεια κατά τη διάρκεια που επισκέπτεται μία ιστοσελίδα και το e-shop της. Αυτό που αξίζει να σημειωθεί, είναι ότι πάνω από το 51% των χρηστών είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μια αγορά αν υπάρχει η υποστήριξη πελατών, όπως η ζωντανή συνομιλία (live chat).

Συμβουλή:

Δε πρέπει ποτέ να αγνοείτε το γεγονός ότι οι πελάτες σας χρειάζονται βοήθεια σε κάθε τους βήμα. Η σωστή καθοδήγηση είναι πολύτιμη για αυτούς. Επομένως, είναι σημαντικό να προσφέρετε στους χρήστες τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω της ζωντανής συνομιλίας (live chat) προκειμένου να λύσουν τυχόν απορίες τους και να ολοκληρώσουν πιο γρήγορα και εύκολα οποιαδήποτε παραγγελία τους στο e-shop σας. Γενικότερα, θα πρέπει τα στοιχεία επικοινωνίας σας να είναι σαφή και ορατά στη σελίδα σας (καλύτερα να βρίσκονται στο κάτω μέρος της), ώστε οι online αγοραστές σας να πάρουν άμεσα τις απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.

7. Δε δίνονται αρκετές πληροφορίες για κάθε προϊόν

Ένας σοβαρός λόγος που οι χρήστες εγκαταλείπουν το καλάθι των αγορών είναι το γεγονός πως δε δίνονται επαρκείς πληροφορίες για το προϊόν που επιθυμούν να αγοράσουν με αποτέλεσμα να είναι επιφυλακτικοί ή τελικά να το απορρίπτουν. Για να το κατανοήσετε καλύτερα, αρκεί να σκεφτείτε πως οι πελάτες δε μπορούν να επεξεργαστούν και να παρατηρήσουν από κοντά τα προϊόντα σας, με κάθε λεπτομέρεια, εφόσον δε βρίσκονται σε ένα φυσικό κατάστημα, αλλά σε ηλεκτρονικό. Αυτό αποτελεί λοιπόν από μόνο του ένα εμπόδιο που μπορεί ενδεχομένως να τους αποτρέψει από την αγορά. Συνεπώς, αν και εσείς οι ίδιοι δε τους δίνεται όλες τις πληροφορίες που απαιτούνται για να καταλάβουν τι πρόκειται να αγοράσουν τότε οι πιθανότητες αγοράς μειώνονται ακόμη περισσότερο.

Συμβουλή:

Για να βοηθήσετε τους πελάτες να διαμορφώσουν μία ξεκάθαρη εικόνα για το προϊόν που θα αγοράσουν, οφείλετε να παρέχετε πολύ καλές περιγραφές και φωτογραφίες υψηλής ποιότητας για τα διαθέσιμα προϊόντα σας.

Όσον αφορά το θέμα των φωτογραφιών είναι σημαντικό να υπάρχουν φωτογραφίες του κάθε προϊόντος από διαφορετικές οπτικές γωνίες, αλλά και να δίνεται η δυνατότητα της μεγέθυνσης. Σχετικά με την ίδια την περιγραφή του προϊόντος σας, αυτή είναι σκόπιμο να περιλαμβάνει τα υλικά, το έτος κατασκευής του, ενδεχομένως ειδικά χαρακτηριστικά του που αφορούν το σχεδιασμό του και οποιαδήποτε άλλη πληροφορία θα κάνει το χρήστη να δείξει ενδιαφέρον για το προϊόν και τελικά να το αγοράσει.

Δείτε και την παρακάτω εικόνα από την περιγραφή ενός προϊόντος (φωτογραφική μηχανή) σε e-shop καθώς και το αντίστοιχο φωτογραφικό υλικό.

 

8. Οι επιστροφές και οι αλλαγές των προϊόντων δε γίνονται δωρεάν

Πολλές φορές οι υποψήφιοι πελάτες σας διστάζουν να αγοράσουν ένα προϊόν, διότι δε θα μπορούν να κάνουν επιστροφή του ή αλλαγή του σε περίπτωση που δεν καλύπτει τελικά τις ανάγκες τους. Πιστεύουν δηλαδή πως θα μπουν σε μία διαδικασία να ξοδέψουν χρήματα για ένα προϊόν που μπορεί να μη τους ικανοποιεί, χωρίς να έχουν τη δυνατότητα να το αλλάξουν με κάποιο άλλο προϊόν ή να το επιστρέψουν τελικά. Αυτός ο προβληματισμός τους έχει συχνά ως αποτέλεσμα να μην ολοκληρώσουν την παραγγελία τους και να εγκαταλείψουν το καλάθι των αγορών τους.

Συμβουλή:

Για να αποφύγετε μία τέτοια κατάσταση και για να κάνετε τους online χρήστες σας να νιώσουν μεγαλύτερη ασφάλεια και σιγουριά, θα πρέπει να τους δίνεται τη δυνατότητα να επιστρέψουν οποιοδήποτε προϊόν αγοράσουν ή και ακόμα να μπορούν να το αλλάξουν με κάποιο άλλο που προτιμούν. Αυτές οι επιλογές θα πρέπει να αναγράφονται με αναλυτικές οδηγίες στη σελίδα σας ώστε ο χρήστης να μπορεί να τις εντοπίζει εύκολα, σε περίπτωση που σκοπεύει να προβεί σε κάποια από αυτές τις ενέργειες. Με αυτό το τρόπο, θα μειωθεί σημαντικά το ποσοστό εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών του e-shop σας.

 

Συμπερασματικά

Ο στόχος κάθε επιχείρησης που δημιουργεί ένα e-shop είναι να αυξήσει τις πωλήσεις του. Επομένως, αν θέλετε να δείτε τις ηλεκτρονικές σας πωλήσεις να εκτοξεύονται θα πρέπει να φροντίσετε να παρέχετε στους πελάτες σας το ιδανικό e-shop στο οποίο θα μπορούν εύκολα και γρήγορα να πραγματοποιήσουν τις αγορές τους. Για αυτό το λόγο, θα πρέπει να προσπαθείτε διαρκώς να βελτιώνετε το e-shop σας, ώστε να δείτε το ποσοστό της εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών σας να μειώνεται δραματικά. Ακολουθήστε τις παραπάνω συμβουλές και θα ωφεληθείτε σε μεγάλο βαθμό!