Upselling & Cross-selling: Σε τι διαφέρουν; Χρήσιμες συμβουλές για να χρησιμοποιήσετε σωστά αυτές τις τεχνικές στο e-shop σας!

Στόχος κάθε επιχείρησης είναι η αύξηση των πωλήσεων της. Στη περίπτωση που μιλάμε για επιχειρήσεις που διαθέτουν eshop, η σωστή κατασκευή του αποτελεί το σημείο-κλειδί της επιτυχίας. Όπως είχαμε αναφέρει και σε προηγούμενο μας άρθρο, υπάρχουν αρκετοί τρόποι να αυξήσετε της ηλεκτρονικές σας πωλήσεις και να κάνετε πιο αποδοτικό το ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Μία αρκετά δημοφιλής τεχνική είναι αυτή του upselling και του crossselling.

Πολλοί είναι αυτοί που δυσκολεύονται να κατανοήσουν τη διαφορά ανάμεσα σε αυτούς τους δύο όρους, με αποτέλεσμα να κάνουν λάθη όταν χρησιμοποιούν τη μία ή και τις δύο τεχνικές στο δικό τους e-shop. Στο άρθρο αυτό, θα αναφερθούμε αναλυτικά στο upselling και cross-selling, δίνοντας χρήσιμες συμβουλές τις οποίες μπορείτε να ακολουθήσετε, προκειμένου να εκμεταλλευτείτε τη «δύναμη» αυτών των τεχνικών.

Τι είναι το Upselling (ενισχυτική πώληση);

Είναι μία δυναμική τεχνική πώλησης που παρακινεί τους πελάτες σας να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα από αυτά που σκόπευαν αρχικά, μέσω της πρότασης για αγορά άλλων (συνήθως ακριβότερων) εκδόσεων του προϊόντος που βλέπουν ή έχουν τοποθετήσει στο καλάθι των αγορών τους. Ουσιαστικά, πρόκειται για προϊόντα ίδιου ή παρόμοιου τύπου με αυτά που σκοπεύει ο πελάτης να αγοράσει. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης σας θέλει να αγοράσει μία τηλεόραση με τιμή κοντά στα 500€ τότε εσείς μπορείτε να του προτείνετε τηλεοράσεις με παρόμοια τιμή ή λίγο υψηλότερη από τα 500€ αλλά με καλύτερα ή επιπλέον χαρακτηριστικά προκειμένου να προβεί τελικά στην αγορά ενός ακριβότερου προϊόντος. Για την καλύτερη προώθηση τους, χρησιμοποιούνται συνήθως φράσεις όπως, «Άλλοι πελάτες αγόρασαν», «Σχετικά προϊόντα», «Εναλλακτικά δες».

Πολλές επιχειρήσεις που διαθέτουν e-shop αποφεύγουν να χρησιμοποιήσουν την τεχνική του upselling, διότι φοβούνται πως κάτι τέτοιο ίσως να προκαλέσει την ενόχληση των πελατών τους και συνεπώς να τους αποτρέψει από το προβούν σε μία αγορά. Όμως, αυτό δεν ισχύει αν χρησιμοποιήσετε σωστά την τεχνική αυτή. Διαβάστε τις παρακάτω χρήσιμες συμβουλές ώστε να έχετε θετικά αποτελέσματα.

1. Προσφέρετε όσο το δυνατόν περισσότερα upselling προϊόντα

Όσες περισσότερες ευκαιρίες δίνεται για upselling (αγορά παρόμοιων προϊόντων με αυτό που έχει επιλέξει ο πελάτης σας), τόσο περισσότερες πιθανότητες έχετε να επιλέξουν τελικά ένα άλλο προτεινόμενο προϊόν. Τα πιο κατάλληλα σημεία για να κάνετε up-selling είναι σαφώς η σελίδα του εκάστοτε προϊόντος και βέβαια το καλάθι αγορών (Shopping Cart). Εξάλλου, όταν οι πελάτες προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι των αγορών τους είναι πολύ χρήσιμο να δουν άλλα παρόμοια που μπορεί να τους φανούν ως μία καλύτερη επιλογή αγοράς από αυτή που έχουν ήδη κάνει.

 2. Φροντίστε να υπάρχει συνάφεια με το αρχικό προϊόν του πελάτη

Η συνάφεια (σχέση) είναι το κλειδί της επιτυχίας στο upselling. Είναι πολύ σημαντικό τα προϊόντα ή υπηρεσίες που προτείνετε στους πελάτες σας να ταιριάζουν στις αρχικές τους ανάγκες, ειδικά στην περίπτωση που έχουν υψηλότερη τιμή. Θα πρέπει δηλαδή να προσέξετε να έχουν παρόμοια χαρακτηριστικά με αυτά που αναζητά ο χρήστης. Αν τα προϊόντα που του προτείνετε είναι άσχετα με αυτό που ο ίδιος έχει επιλέξει τότε πολύ πιθανόν να εκνευριστεί και να μην αγοράσει τίποτα.

 3. Δώστε την αίσθηση του επείγοντος

Για να έχετε καλύτερα αποτελέσματα, δημιουργήστε στους πελάτες σας την εντύπωση ότι τα προϊόντα που τους προτείνετε να αγοράσουν είναι διαθέσιμα για περιορισμένο χρονικό διάστημα, ώστε να τους κάνετε να πιστέψουν ότι θα χάσουν τη συγκεκριμένη προσφορά αν δεν αγοράσουν σύντομα. Για να δώσετε λοιπόν την αίσθηση του κατ΄επείγοντος, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φράσεις όπως «Η προσφορά της εβδομάδας», «Διαθέσιμο για λίγες μόνο ημέρες».

4. Δώστε την αίσθηση της σπανιότητας (περιορισμένο απόθεμα)

Ένας εξίσου «έξυπνος» τρόπος είναι να προειδοποιήσετε τους πελάτες σας ότι τα προϊόντα που τους προτείνετε στο upselling είναι διαθέσιμα σε περιορισμένες ποσότητες και ενδεχομένως να εξαντληθούν γρήγορα αν δεν προβούν στην αγορά τους άμεσα. Με άλλα λόγια, δημιουργήστε την εντύπωση πως τα προτεινόμενα προϊόντα βρίσκονται σε περιορισμένο απόθεμα, χρησιμοποιώντας φράσεις όπως, «Τελευταία κομμάτια», «Μόνο 2 διαθέσιμα σε απόθεμα», «Πρόλαβέ το».

 5. Παρέχετε αξιοπιστία

Είναι σημαντικό να δημιουργείτε στους πελάτες σας το αίσθημα της εμπιστοσύνης σε σχέση με τα upselling προϊόντα σας. Πώς θα το πετύχετε αυτό; Μία καλή τακτική είναι να παρέχετε αξιολογήσεις και κριτικές από άλλους πελάτες σας που χρησιμοποίησαν τα προϊόντα που προτείνετε. Με αυτό τον τρόπο θα τους κάνετε να αισθανθούν μεγαλύτερη ασφάλεια και εμπιστοσύνη για το τι πρόκειται να αγοράσουν τελικά. Για παράδειγμα, δώστε τους τη δυνατότητα να βαθμολογήσουν το προϊόν σας ή την υπηρεσία σας ή να κάνουν ένα σχόλιο ή μια κριτική απαριθμώντας τα θετικά και τα αρνητικά τους.

 

6. Χρησιμοποιήστε τον κανόνα των τριών

Ο κανόνας των τριών έχει να κάνει με το γεγονός ότι οι άνθρωποι ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένα μοτίβα και ο αριθμός 3 έχει διαπιστωθεί πως είναι «μαγικός» στη συγκεκριμένη περίπτωση. Με βάση ορισμένες μελέτες, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών επιλέγουν τη μεσαία τιμή όταν υπάρχουν τρία επίπεδα τιμών. Επειδή οι άνθρωποι έχουν την τάση να αποφεύγουν τα άκρα, επιλέγουν πιο συχνά τη μεσαία λύση. Όταν θέλετε να πουλήσετε ένα συγκεκριμένο upselling προϊόν τοποθετήστε το μαζί με άλλα δύο, ώστε να έχετε περισσότερες πιθανότητες οι πελάτες σας να το επιλέξουν, διότι αυτό θα βρίσκεται στη μέση των επιλογών τους. Επιλέξτε ένα προϊόν ακριβότερο και ένα φθηνότερο από αυτό που θέλετε να πουλήσετε, ώστε να παρακινήσετε τους online χρήστες σας να κάνουν τη μεσαία επιλογή, στην περίπτωση που θέλουν να αγοράσουν ένα upselling προϊόν.

Τι είναι το Crossselling (παράλληλη πώληση);

Είναι μία επίσης δημοφιλής τεχνική πώλησης που μπορείτε να εφαρμόσετε στο e-shop σας και η οποία δε διαφέρει ιδιαίτερα από το up-selling. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, η αξία της παραγγελίας του πελάτη σας αυξάνεται πουλώντας του περισσότερα και συνήθως διαφορετικά προϊόντα από αυτό που έχει ήδη επιλέξει, τα οποία όμως συμπληρώνουν ουσιαστικά το βασικό προϊόν που θέλει να αγοράσει. Αυτά μπορεί να είναι αξεσουάρ (accessories) ή άλλα σχετικά προϊόντα. Για παράδειγμα, όταν ο πελάτης σας θέλει να αγοράσει ένα κινητό τηλέφωνο, εσείς μπορείτε να του προτείνετε να αγοράσει μαζί με αυτό και τα αντίστοιχα ακουστικά ή τη θήκη, δίνοντας του έκπτωση στην τελική τιμή. Συνήθως χρησιμοποιούνται φράσεις όπως «Συνδύασέ το με…», «Μαζί με αυτό, οι περισσότεροι αγοράζουν…».

Η τακτική του Cross-selling είναι ωφέλιμη για όσους έχουν ένα e-shop, αφού σας επιτρέπει να πουλήσετε περισσότερα προϊόντα από αυτά που αρχικά επρόκειτο να αγοράσει ο πελάτης σας. Είναι αποδοτική με την προϋπόθεση όμως να τη χρησιμοποιήσετε σωστά. Διαβάστε τις παρακάτω χρήσιμες συμβουλές ώστε να έχετε τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

1. Προτείνετε μόνο συμπληρωματικά προϊόντα

Βεβαιωθείτε ότι τα πρόσθετα προϊόντα (συνήθως αξεσουάρ) που προτείνετε στους πελάτες σας συμπληρώνουν το αρχικό προϊόν που έχουν ήδη επιλέξει. Άσχετα προϊόντα απλώς θα αποσπάσουν την προσοχή τους και θα τους προκαλέσουν εκνευρισμό. Για παράδειγμα, αν ο πελάτης σας έχει επιλέξει να αγοράσει μία τηλεόραση εσείς δε μπορείτε να του προτείνετε ως cross-selling προϊόν να αγοράσει και μία θήκη τηλεφώνου. Αντίθετα, αν θέλει να αγοράσει ένα κινητό, κατάλληλα cross-selling προϊόντα είναι ένα ζευγάρι ακουστικά handsfree ή ένα Powerbank. Επομένως, να είστε προσεκτικοί στην επιλογή σας.

2. Μην είστε πιεστικοί στις προτάσεις που κάνετε

Οι καταναλωτές συνήθως εκτιμούν περισσότερο μία χρήσιμη συμβουλή παρά μία προσταγή. Θα πρέπει δηλαδή να χρησιμοποιείτε φράσεις που συμβουλεύουν ευγενικά τον πελάτη να αγοράσει κάτι και δε του το επιβάλλουν. Πιο συγκεκριμένα:

– Δώστε ένα πιο προσωπικό χαρακτήρα στις φράσεις που χρησιμοποιείτε. Για παράδειγμα, «Ίσως να σας αρέσει και αυτό…» αντί της φράσης «Σας προτείνουμε…»

– Χρησιμοποιήστε αισθητικά ρήματα για τα cross-selling προϊόντα σας όπως, χρειάζομαι, θέλω, επιθυμώ κ.ά. Για παράδειγμα, βάλτε τη φράση «Χρειάζεστε θήκη τηλεφώνου;» ή «Θέλετε ακουστικά;».

– Συνδυάστε τις φράσεις αυτές με ειδοποιήσεις που αφορούν το απόθεμα των προϊόντων ή το χρόνο που ισχύει η εκάστοτε προσφορά, όπως «Η προσφορά τελειώνει σύντομα» ή «Μόνο δύο κομμάτια απομένουν».

3. Προσφέρετε έναν περιορισμένο αριθμό crossselling προϊόντων

Μη δίνετε πολλά cross-selling προϊόντα στους πελάτες σας. Δύο ή τρία συμπληρωματικά προϊόντα είναι αρκετά για να πετύχετε το σκοπό σας. Ο μεγάλος αριθμός τέτοιου είδους προϊόντων μπορεί να μπερδέψει τους πελάτες σας και ίσως να τους κάνει να εγκαταλείψουν το καλάθι των αγορών τους. Επομένως, αποφύγετε τις υπερβολές.

 

4. Συνδυάστε το crossselling με άλλες τεχνικές μάρκετινγκ

Για να ενισχύσετε την τεχνική του cross-selling μη διστάσετε να τη συνδυάσετε και με άλλες «έξυπνες» μεθόδους όπως, εκπτώσεις, κουπόνια, ή δωρεάν έξοδα μεταφοράς. Με αυτό τον τρόπο έχετε περισσότερες πιθανότητες να πειστούν οι πελάτες σας και να αγοράσουν περισσότερα προϊόντα, διότι θα θεωρήσουν ότι πρόκειται για μία ενδιαφέρουσα προσφορά και ευκαιρία που δε πρέπει να χάσουν.

 

5. Μη προτείνετε πολύ ακριβά συμπληρωματικά προϊόντα

Ένα εξίσου σημαντικό σημείο στο οποίο θα πρέπει να σταθούμε, είναι η τιμή των crossselling προϊόντων. Θα πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί, ώστε τα προϊόντα που προτείνετε ως συμπληρωματικά στο προϊόν που έχει ήδη επιλέξει ο πελάτης σας να είναι σε χαμηλότερη τιμή. Το ιδανικότερο είναι να μη ξεπερνούν το 25% του κόστους του αρχικού προϊόντος. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης θέλει να αγοράσει ένα πουκάμισο που κοστίζει 50€, δε μπορείτε να του προτείνετε μία γραβάτα που στοιχίζει 40€. Θα πρέπει να είστε λογικοί στις προτάσεις που τους κάνετε προκειμένου και αυτοί με τη σειρά τους να πειστούν να προβούν σε μία επιπλέον αγορά.

Συμπερασματικά

Αυτό που θα πρέπει να έχετε πάντα στο μυαλό σας όταν χρησιμοποιείτε τις τεχνικές του upselling και cross-selling είναι ότι χρειάζεται να έχετε υπομονή και μεθοδικότητα προκειμένου να δείτε τα αποτελέσματα που περιμένετε. Επίσης, ακολουθώντας τις παραπάνω συμβουλές δε σημαίνει και αυτόματα ότι θα εκτοξευτούν οι πωλήσεις σας. Η επιτυχία του ηλεκτρονικού σας καταστήματος εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, πέρα από το upselling και το cross-selling.

Εάν έχετε επιχείρηση και επιθυμείτε να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για να πουλήσετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, επικοινωνήστε με την ομάδα της deZitech. Μπορούμε να αναλάβουμε την κατασκευή ή ανακατασκευή του e-shop σας, επιλέγοντας ένα από τα ενδεικτικά πακέτα μας, τα οποία φυσικά προσαρμόζονται στις δικές σας ανάγκες.