Στόχος κάθε επιχείρησης είναι η αύξηση των πωλήσεων της. Στη περίπτωση που μιλάμε για επιχειρήσεις που διαθέτουν e-shop, η σωστή κατασκευή του αποτελεί το σημείο-κλειδί της επιτυχίας. Όπως είχαμε αναφέρει και σε προηγούμενο μας άρθρο, υπάρχουν αρκετοί τρόποι να αυξήσεις τις ηλεκτρονικές σου πωλήσεις και να κάνεις πιο αποδοτικό το e-shop σου. Μία αρκετά δημοφιλής τεχνική είναι αυτή του upselling και cross-selling.
Πολλοί είναι αυτοί που δυσκολεύονται να κατανοήσουν τη διαφορά ανάμεσα σε αυτούς τους δύο όρους. Ως αποτέλεσμα, κάνουν λάθη όταν χρησιμοποιούν τη μία ή και τις δύο τεχνικές στο δικό τους e-shop. Στο άρθρο αυτό, θα αναφερθούμε αναλυτικά στο upselling και cross-selling. Θα δώσουμε, επίσης, χρήσιμες συμβουλές για το upselling και cross-selling, τις οποίες μπορείτε να ακολουθήσετε, προκειμένου να εκμεταλλευτείτε τη «δύναμη» αυτών των τεχνικών.
Τι είναι το Upselling (ενισχυτική πώληση);
Είναι μία δυναμική τεχνική πώλησης που παρακινεί τους πελάτες να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα από αυτά που σκόπευαν αρχικά. Αυτό γίνεται μέσω της πρότασης για αγορά άλλων (συνήθως ακριβότερων) εκδόσεων του προϊόντος που βλέπουν ή έχουν τοποθετήσει στο καλάθι των αγορών τους. Ουσιαστικά, πρόκειται για προϊόντα ίδιου ή παρόμοιου τύπου με αυτά που σκοπεύει ο πελάτης να αγοράσει. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης σας θέλει να αγοράσει μία τηλεόραση με τιμή κοντά στα 500€ τότε εσείς μπορείτε να του προτείνετε τηλεοράσεις με παρόμοια τιμή ή λίγο υψηλότερη από τα 500€ αλλά με καλύτερα ή επιπλέον χαρακτηριστικά, προκειμένου να προβεί τελικά στην αγορά ενός ακριβότερου προϊόντος. Για την καλύτερη προώθηση τους, χρησιμοποιούνται συνήθως φράσεις όπως, «Άλλοι πελάτες αγόρασαν», «Σχετικά προϊόντα», «Εναλλακτικά δες».
Πολλές επιχειρήσεις που διαθέτουν e-shop αποφεύγουν να χρησιμοποιήσουν την τεχνική του upselling. Αυτό συμβαίνει διότι φοβούνται πως κάτι τέτοιο ίσως να προκαλέσει την ενόχληση των πελατών τους και συνεπώς να τους αποτρέψει από το προβούν σε μία αγορά. Όμως, αυτό δεν ισχύει αν χρησιμοποιηθεί σωστά, η τεχνική αυτή. Ανακάλυψε παρακάτω πώς.
1. Πρόσφερε όσο το δυνατόν περισσότερα upselling προϊόντα
Όσες περισσότερες ευκαιρίες δίνεις για upselling (αγορά παρόμοιων προϊόντων με αυτό που έχει επιλέξει ο πελάτης), τόσο περισσότερες είναι πιθανότητες να επιλέξουν τελικά ένα άλλο προτεινόμενο προϊόν. Τα πιο κατάλληλα σημεία για να κάνεις up-selling είναι σαφώς η σελίδα του εκάστοτε προϊόντος και βέβαια το καλάθι αγορών (Shopping Cart). Εξάλλου, όταν οι πελάτες προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι των αγορών τους είναι πολύ χρήσιμο να δουν άλλα παρόμοια, που μπορεί να τους φανούν ως μία καλύτερη επιλογή αγοράς από αυτή που έχουν ήδη κάνει.
2. Φρόντισε να υπάρχει συνάφεια με το αρχικό προϊόν του πελάτη
Η συνάφεια (σχέση) είναι το κλειδί της επιτυχίας στο upselling. Είναι πολύ σημαντικό τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προτείνεις στους χρήστες να ταιριάζουν στις αρχικές τους ανάγκες, ειδικά στην περίπτωση που έχουν υψηλότερη τιμή. Θα πρέπει δηλαδή να έχουν παρόμοια χαρακτηριστικά με αυτά που αναζητά. Αν τα προϊόντα που του προτείνεις είναι άσχετα με αυτό που ο ίδιος έχει επιλέξει τότε πολύ πιθανόν να εκνευριστεί και να μην αγοράσει τίποτα.
3. Δώσε την αίσθηση του επείγοντος
Για να έχεις καλύτερα αποτελέσματα, δημιουργήστε την εντύπωση ότι τα προϊόντα που τους προτρέπεις να αγοράσουν είναι διαθέσιμα για περιορισμένο χρονικό διάστημα. Έτσι, θα τους κάνεις να πιστέψουν ότι θα χάσουν τη συγκεκριμένη προσφορά αν δεν αγοράσουν σύντομα. Για να δώσεις λοιπόν την αίσθηση του κατ΄ επείγοντος, μπορείς να χρησιμοποιήσεις φράσεις όπως «Η προσφορά της εβδομάδας», «Διαθέσιμο για λίγες μόνο ημέρες».
4. Δώσε την αίσθηση της σπανιότητας (περιορισμένο απόθεμα)
Ένας εξίσου «έξυπνος» τρόπος, είναι να προειδοποιήσεις τους επικείμενους πελάτες σου ότι τα προϊόντα που τους προτείνεις στο upselling είναι διαθέσιμα σε περιορισμένες ποσότητες και ενδεχομένως να εξαντληθούν γρήγορα αν δεν προβούν στην αγορά τους άμεσα. Με άλλα λόγια, δημιουργείς την εντύπωση πως τα προτεινόμενα προϊόντα βρίσκονται σε περιορισμένο απόθεμα, χρησιμοποιώντας φράσεις όπως, «Τελευταία κομμάτια», «Μόνο 2 διαθέσιμα σε απόθεμα», «Πρόλαβέ το».
5. Να παρέχεις αξιοπιστία
Είναι σημαντικό οι άνθρωποι που μπαίνουν να αγοράσουν κάτι από το e-shop, να αισθάνονται εμπιστοσύνη σχετικά με τα upselling προϊόντα. Πώς θα το πετύχεις αυτό; Μία καλή τακτική είναι να παρέχεις αξιολογήσεις και κριτικές από άλλους πελάτες που έχουν χρησιμοποιήσει τα προϊόντα που προτείνεις. Για παράδειγμα, δώσε τους τη δυνατότητα να βαθμολογήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σου ή να κάνουν ένα σχόλιο ή μια κριτική απαριθμώντας τα θετικά και τα αρνητικά τους.
6. Χρησιμοποιήσε τον κανόνα των τριών
Ο κανόνας των τριών έχει να κάνει με το γεγονός ότι οι άνθρωποι ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένα μοτίβα. Ο αριθμός 3 έχει διαπιστωθεί πως είναι «μαγικός» στη συγκεκριμένη περίπτωση. Με βάση ορισμένες μελέτες, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών επιλέγουν τη μεσαία τιμή όταν υπάρχουν τρία επίπεδα τιμών. Επειδή οι άνθρωποι έχουν την τάση να αποφεύγουν τα άκρα, επιλέγουν πιο συχνά τη μεσαία λύση. Όταν θέλεις να πουλήσεις ένα συγκεκριμένο upselling προϊόν τοποθέτησέ το μαζί με άλλα δύο. Έτσι, θα έχεις περισσότερες πιθανότητες οι πελάτες σου να το επιλέξουν, διότι αυτό θα βρίσκεται στη μέση των επιλογών τους. Επιλέξτε ένα προϊόν ακριβότερο και ένα φθηνότερο από αυτό που θέλεις να πουλήσεις, ώστε να παρακινήσεις τους online χρήστες να κάνουν τη μεσαία επιλογή, στην περίπτωση που θέλουν να αγοράσουν ένα upselling προϊόν.
Τι είναι το Cross–selling (παράλληλη πώληση);
Είναι μία επίσης δημοφιλής τεχνική πώλησης που μπορείς να εφαρμόσεις στο e-shop σου, η οποία δε διαφέρει ιδιαίτερα από το up-selling. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, η αξία της παραγγελίας του πελάτη αυξάνεται πουλώντας του περισσότερα και συνήθως διαφορετικά προϊόντα από αυτό που έχει ήδη επιλέξει, τα οποία όμως συμπληρώνουν ουσιαστικά το βασικό προϊόν που θέλει να αγοράσει. Αυτά μπορεί να είναι αξεσουάρ (accessories) ή άλλα σχετικά προϊόντα. Για παράδειγμα, όταν ο πελάτης θέλει να αγοράσει ένα κινητό τηλέφωνο, εσύ μπορείς να του προτείνεις να αγοράσει μαζί με αυτό και τα αντίστοιχα ακουστικά ή τη θήκη, δίνοντας του έκπτωση στην τελική τιμή. Συνήθως χρησιμοποιούνται φράσεις όπως «Συνδύασέ το με…», «Μαζί με αυτό, οι περισσότεροι αγοράζουν…».
Η τακτική του Cross-selling είναι ωφέλιμη για όσους έχουν ένα e-shop. Σου επιτρέπει να πουλήσεις περισσότερα προϊόντα από αυτά που αρχικά επρόκειτο να αγοράσει ο πελάτης. Είναι αποδοτική με την προϋπόθεση όμως να τη χρησιμοποιήσεις σωστά. Διάβασε τις παρακάτω χρήσιμες συμβουλές ώστε να έχεις τα αναμενόμενα αποτελέσματα.
1. Πρότεινε μόνο συμπληρωματικά προϊόντα
Βεβαιώσου ότι τα πρόσθετα προϊόντα (συνήθως αξεσουάρ) που προτείνεις στους πελάτες συμπληρώνουν το αρχικό προϊόν που έχουν ήδη επιλέξει. Άσχετα προϊόντα απλώς θα αποσπάσουν την προσοχή τους και θα τους προκαλέσουν εκνευρισμό. Για παράδειγμα, αν ο χρήστης έχει επιλέξει να αγοράσει μία τηλεόραση, δε είναι θεμιτό να του προτείνεις ως cross-selling προϊόν να αγοράσει και μία θήκη τηλεφώνου. Αντίθετα, αν θέλει να αγοράσει ένα κινητό, κατάλληλα cross-selling προϊόντα είναι ένα ζευγάρι ακουστικά handsfree ή ένα Powerbank.
2. Μην ασκείς πίεση στις προτάσεις που κάνεις
Οι καταναλωτές συνήθως εκτιμούν περισσότερο μία χρήσιμη συμβουλή παρά μία προσταγή. Καλό θα ήταν δηλαδή, να χρησιμοποιείς φράσεις που συμβουλεύουν ευγενικά τον πελάτη να αγοράσει κάτι και δε του το επιβάλλουν. Πιο συγκεκριμένα:
– Δώσε ένα πιο προσωπικό χαρακτήρα στις φράσεις που επιλέγεις. Για παράδειγμα, «Ίσως να σας αρέσει και αυτό…» αντί της φράσης «Σας προτείνουμε…»
– Χρησιμοποίσε αισθητικά ρήματα για τα cross-selling προϊόντα όπως, χρειάζομαι, θέλω, επιθυμώ κ.ά. Για παράδειγμα, βάλε τη φράση «Χρειάζεστε θήκη τηλεφώνου;» ή «Θέλετε ακουστικά;».
– Συνδύασε τις φράσεις αυτές με ειδοποιήσεις που αφορούν το απόθεμα των προϊόντων ή το χρόνο που ισχύει η εκάστοτε προσφορά, όπως «Η προσφορά τελειώνει σύντομα» ή «Μόνο δύο κομμάτια απομένουν».
3. Προσφέρε έναν περιορισμένο αριθμό cross-selling προϊόντων
Μη δίνεις πολλά cross-selling προϊόντα στους πελάτες. Δύο ή τρία συμπληρωματικά προϊόντα είναι αρκετά για να πετύχεις τον σκοπό σας. Ο μεγάλος αριθμός τέτοιου είδους προϊόντων μπορεί να μπερδέψει τους πελάτες. Ίσως και να τους κάνει να εγκαταλείψουν το καλάθι των αγορών τους. Επομένως, καλό θα ήταν να αποφεύγονται οι υπερβολές.
4. Συνδύασε το cross-selling με άλλες τεχνικές μάρκετινγκ
Για να ενισχύσεις την τεχνική του cross-selling, μη διστάσεις να την συνδυάσεις και με άλλες «έξυπνες» μεθόδους. Κάποιες από αυτές είναι εκπτώσεις, κουπόνια, ή δωρεάν έξοδα μεταφοράς. Με αυτό τον τρόπο έχεις περισσότερες πιθανότητες να πειστούν οι πελάτες σου και να αγοράσουν περισσότερα προϊόντα. Και αυτό επειδή θα θεωρήσουν ότι πρόκειται για μία ενδιαφέρουσα προσφορά και ευκαιρία που δε πρέπει να χάσουν. Επίσης, καλό θα ήταν, τέτοιες ενδιαφέρουσες προτάσεις να τις επικοινωνείς, με την αποστολή κάποιου email.
5. Μη προτείνεις πολύ ακριβά συμπληρωματικά προϊόντα
Ένα εξίσου σημαντικό σημείο στο οποίο θα πρέπει να σταθούμε, είναι η τιμή των cross-selling προϊόντων. Θα πρέπει να είσαι ιδιαίτερα προσεκτικός/ή, ώστε τα προϊόντα που προτείνονται ως συμπληρωματικά στο προϊόν που έχει ήδη επιλέξει ο πελάτης, να είναι σε χαμηλότερη τιμή. Το ιδανικότερο είναι να μη ξεπερνούν το 25% του κόστους του αρχικού προϊόντος. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης θέλει να αγοράσει ένα πουκάμισο που κοστίζει 50€, δε μπορείτε να του προτείνεις μία γραβάτα που στοιχίζει 40€.
Συμπερασματικά
Αυτό που θα πρέπει να έχεις πάντα στο μυαλό σου όταν χρησιμοποιείς τις τεχνικές upselling και cross-selling είναι το εξής. Χρειάζεται να έχεις υπομονή και μεθοδικότητα προκειμένου να δεις τα αποτελέσματα που περιμένεις. Επίσης, ακολουθώντας τις παραπάνω συμβουλές δε σημαίνει και αυτόματα ότι θα εκτοξεύσεις τις πωλήσεις σου. Η επιτυχία του ηλεκτρονικού σου καταστήματος εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, πέρα από το upselling και το cross-selling.
Εάν έχεις επιχείρηση και επιθυμείς να δημιουργήσεις ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, επικοινώνησε με την εξειδικευμένη ομάδα της Dezitech.
Αφήστε μια απάντηση