Upselling & Cross-selling: Σε τι διαφέρουν;

Στόχος κάθε επιχείρησης είναι η αύξηση των πωλήσεων της. Στη περίπτωση που μιλάμε για επιχειρήσεις που διαθέτουν e-shop, η σωστή κατασκευή του αποτελεί το σημείο-κλειδί της επιτυχίας. Όπως είχαμε αναφέρει και σε προηγούμενο μας άρθρο, υπάρχουν αρκετοί τρόποι να αυξήσεις τις ηλεκτρονικές σου πωλήσεις και να κάνεις πιο αποδοτικό το e-shop σου. Μία αρκετά δημοφιλής τεχνική είναι αυτή του upselling και cross-selling.

Πολλοί δυσκολεύονται να κατανοήσουν τη διαφορά ανάμεσα στους δύο όρους. Έτσι, κάνουν λάθη όταν εφαρμόζουν τη μία ή και τις δύο τεχνικές στο e-shop τους. Στο άρθρο αυτό, αναλύουμε το upselling και το cross-selling και δίνουμε χρήσιμες συμβουλές που μπορείς να εφαρμόσεις, ώστε να αξιοποιήσεις στο έπακρο τη «δύναμή» τους.

Τι είναι το Upselling (ενισχυτική πώληση);

Το upselling είναι μια δυναμική τεχνική πώλησης που ενθαρρύνει τους πελάτες να ξοδέψουν περισσότερα από όσα είχαν αρχικά σκοπό. Προτείνεις στον πελάτη μια διαφορετική – συνήθως ακριβότερη – εκδοχή του προϊόντος που ήδη εξετάζει ή έχει τοποθετήσει στο καλάθι του. Με αυτόν τον τρόπο, τον κατευθύνεις προς μια επιλογή με επιπλέον ή καλύτερα χαρακτηριστικά.

Για παράδειγμα, αν κάποιος θέλει να αγοράσει μια τηλεόραση αξίας 500€, μπορείς να του προτείνεις ένα μοντέλο λίγο ακριβότερο με καλύτερη ανάλυση ή περισσότερες λειτουργίες, ώστε να επιλέξει τελικά το πιο αναβαθμισμένο προϊόν.

Για να ενισχύσεις την τεχνική, χρησιμοποίησε φράσεις όπως «Άλλοι πελάτες αγόρασαν», «Σχετικά προϊόντα» ή «Εναλλακτικά δες».

Πολλές επιχειρήσεις με e-shop αποφεύγουν το upselling επειδή φοβούνται ότι θα ενοχλήσουν τους πελάτες τους και θα τους αποτρέψουν από την αγορά. Ωστόσο, όταν εφαρμόζεις σωστά τη συγκεκριμένη τεχνική, μπορείς να αυξήσεις την αξία του καλαθιού χωρίς να επηρεάσεις αρνητικά την εμπειρία του χρήστη. Δες παρακάτω πώς να το κάνεις αποτελεσματικά.

1. Πρόσφερε όσο το δυνατόν περισσότερα upselling προϊόντα

Όσες περισσότερες ευκαιρίες δίνεις για upselling (αγορά παρόμοιων προϊόντων με αυτό που έχει επιλέξει ο πελάτης), τόσο περισσότερες είναι πιθανότητες να επιλέξουν τελικά ένα άλλο προτεινόμενο προϊόν. Τα πιο κατάλληλα σημεία για να κάνεις up-selling είναι σαφώς η σελίδα του εκάστοτε προϊόντος και βέβαια το καλάθι αγορών (Shopping Cart). Εξάλλου, όταν οι πελάτες προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι των αγορών τους είναι πολύ χρήσιμο να δουν άλλα παρόμοια, που μπορεί να τους φανούν ως μία καλύτερη επιλογή αγοράς από αυτή που έχουν ήδη κάνει.

 

 2. Φρόντισε να υπάρχει συνάφεια με το αρχικό προϊόν του πελάτη

Η συνάφεια (σχέση) είναι το κλειδί της επιτυχίας στο upselling. Είναι πολύ σημαντικό τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προτείνεις στους χρήστες να ταιριάζουν στις αρχικές τους ανάγκες, ειδικά στην περίπτωση που έχουν υψηλότερη τιμή. Θα πρέπει δηλαδή να έχουν παρόμοια χαρακτηριστικά με αυτά που αναζητά. Αν τα προϊόντα που του προτείνεις είναι άσχετα με αυτό που ο ίδιος έχει επιλέξει τότε πολύ πιθανόν να εκνευριστεί και να μην αγοράσει τίποτα.

 3. Δώσε την αίσθηση του επείγοντος

Για να πετύχεις καλύτερα αποτελέσματα, δημιούργησε την αίσθηση ότι τα προϊόντα που προτείνεις είναι διαθέσιμα μόνο για περιορισμένο χρονικό διάστημα. Έτσι, ωθείς τον πελάτη να δράσει άμεσα, γιατί φοβάται ότι θα χάσει την προσφορά αν καθυστερήσει.

Για να ενισχύσεις το αίσθημα επείγοντος, χρησιμοποίησε φράσεις όπως «Η προσφορά της εβδομάδας» ή «Διαθέσιμο μόνο για λίγες ημέρες».

 

4. Δώσε την αίσθηση της σπανιότητας (περιορισμένο απόθεμα)

Ένας εξίσου «έξυπνος» τρόπος είναι να ενημερώσεις τον πελάτη ότι τα προϊόντα που προτείνεις στο upselling διατίθενται σε περιορισμένες ποσότητες. Με αυτόν τον τρόπο, τον κινητοποιείς να ολοκληρώσει άμεσα την αγορά του πριν εξαντληθεί το απόθεμα.

Για παράδειγμα, μπορείς να χρησιμοποιήσεις φράσεις όπως «Τελευταία κομμάτια», «Μόνο 2 διαθέσιμα», «Πρόλαβέ το».

 5. Να παρέχεις αξιοπιστία

Όταν κάποιος επισκέπτεται το e-shop σου για να αγοράσει, χρειάζεται να νιώθει εμπιστοσύνη για τα προϊόντα που του προτείνεις. Για να το πετύχεις αυτό, πρόσθεσε αξιολογήσεις και κριτικές από πελάτες που έχουν ήδη δοκιμάσει τα προϊόντα σου.

Ενθάρρυνε τους πελάτες να βαθμολογούν το προϊόν ή την υπηρεσία σου και να γράφουν σχόλια, ώστε να αναδεικνύουν τόσο τα θετικά όσο και τα σημεία βελτίωσης.

6. Χρησιμοποιήσε τον κανόνα των τριών

Ο κανόνας των τριών βασίζεται στο ότι οι άνθρωποι ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένα μοτίβα. Ο αριθμός 3 λειτουργεί συχνά ως «μαγικός» στη λήψη αποφάσεων. Μελέτες δείχνουν ότι οι περισσότεροι πελάτες επιλέγουν τη μεσαία τιμή όταν βλέπουν τρία επίπεδα τιμών. Επειδή αποφεύγουν τα άκρα, στρέφονται πιο συχνά στη μεσαία επιλογή.

Αν θέλεις να προωθήσεις ένα συγκεκριμένο upselling προϊόν, τοποθέτησέ το ανάμεσα σε δύο εναλλακτικές. Έτσι, αυξάνεις τις πιθανότητες να επιλέξουν τη μεσαία λύση, αφού θα τη βλέπουν ως την πιο ισορροπημένη επιλογή.

Διάλεξε ένα ακριβότερο και ένα φθηνότερο προϊόν από αυτό που θέλεις να προωθήσεις, ώστε να κατευθύνεις τους online χρήστες προς τη μεσαία επιλογή.

Τι είναι το Cross–selling (παράλληλη πώληση);

Πρόκειται για μια ιδιαίτερα δημοφιλή τεχνική πώλησης που μπορείς να εφαρμόσεις στο e-shop σου και μοιάζει αρκετά με το up-selling. Σε αυτή την περίπτωση, αυξάνεις την αξία της παραγγελίας προτείνοντας στον πελάτη επιπλέον – και συνήθως διαφορετικά – προϊόντα που συμπληρώνουν αυτό που έχει ήδη επιλέξει.

Μπορείς, για παράδειγμα, να προτείνεις αξεσουάρ ή συναφή προϊόντα. Αν κάποιος θέλει να αγοράσει ένα κινητό τηλέφωνο, μπορείς να του προτείνεις ακουστικά ή θήκη και να του δώσεις μια μικρή έκπτωση στο σύνολο.

Για να ενισχύσεις αυτή την τεχνική, χρησιμοποίησε φράσεις όπως «Συνδύασέ το με…» ή «Μαζί με αυτό, οι περισσότεροι αγοράζουν…».

Η τακτική του Cross-selling είναι ωφέλιμη για όσους έχουν ένα e-shop. Σου επιτρέπει να πουλήσεις περισσότερα προϊόντα από αυτά που αρχικά επρόκειτο να αγοράσει ο πελάτης. Είναι αποδοτική με την προϋπόθεση όμως να τη χρησιμοποιήσεις σωστά. Διάβασε τις παρακάτω χρήσιμες συμβουλές ώστε να έχεις τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

 

1. Πρότεινε μόνο συμπληρωματικά προϊόντα

Βεβαιώσου ότι τα πρόσθετα προϊόντα (συνήθως αξεσουάρ) που προτείνεις στους πελάτες συμπληρώνουν το αρχικό προϊόν που έχουν ήδη επιλέξει. Άσχετα προϊόντα απλώς αποσπούν την προσοχή τους και προκαλούν εκνευρισμό. Για παράδειγμα, αν ο χρήστης έχει επιλέξει να αγοράσει μία τηλεόραση, δε είναι θεμιτό να του προτείνεις ως cross-selling προϊόν να αγοράσει και μία θήκη τηλεφώνου. Αντίθετα, αν θέλει να αγοράσει ένα κινητό, κατάλληλα cross-selling προϊόντα είναι ένα ζευγάρι ακουστικά handsfree ή ένα Powerbank.

 

2. Μην ασκείς πίεση στις προτάσεις που κάνεις

Οι καταναλωτές συνήθως εκτιμούν περισσότερο μία χρήσιμη συμβουλή παρά μία προσταγή. Καλό θα ήταν δηλαδή, να χρησιμοποιείς φράσεις που συμβουλεύουν ευγενικά τον πελάτη να αγοράσει κάτι και δε του το επιβάλλουν. Πιο συγκεκριμένα:

– Δώσε ένα πιο προσωπικό χαρακτήρα στις φράσεις που επιλέγεις. Για παράδειγμα, «Ίσως να σας αρέσει και αυτό…» αντί της φράσης «Σας προτείνουμε…»

– Χρησιμοποίσε αισθητικά ρήματα για τα cross-selling προϊόντα όπως, χρειάζομαι, θέλω, επιθυμώ κ.ά. Για παράδειγμα, βάλε τη φράση «Χρειάζεστε θήκη τηλεφώνου;» ή «Θέλετε ακουστικά;».

– Συνδύασε τις φράσεις αυτές με ειδοποιήσεις που αφορούν το απόθεμα των προϊόντων ή το χρόνο που ισχύει η εκάστοτε προσφορά, όπως «Η προσφορά τελειώνει σύντομα» ή «Μόνο δύο κομμάτια απομένουν».

 

3. Προσφέρε έναν περιορισμένο αριθμό cross-selling προϊόντων

Μη δίνεις πολλά cross-selling προϊόντα στους πελάτες. Δύο ή τρία συμπληρωματικά προϊόντα είναι αρκετά για να πετύχεις τον σκοπό σας. Ο μεγάλος αριθμός τέτοιου είδους προϊόντων μπορεί να μπερδέψει τους πελάτες. Ίσως και να τους κάνει να εγκαταλείψουν το καλάθι των αγορών τους. Επομένως, καλό θα ήταν να αποφεύγονται οι υπερβολές.

4. Συνδύασε το cross-selling με άλλες τεχνικές μάρκετινγκ

Για να ενισχύσεις την τεχνική του cross-selling, μη διστάσεις να την συνδυάσεις και με άλλες «έξυπνες» μεθόδους. Κάποιες από αυτές είναι εκπτώσεις, κουπόνια, ή δωρεάν έξοδα μεταφοράς. Με αυτό τον τρόπο έχεις περισσότερες πιθανότητες να πειστούν οι πελάτες σου και να αγοράσουν περισσότερα προϊόντα. Και αυτό επειδή θα θεωρήσουν ότι πρόκειται για μία ενδιαφέρουσα προσφορά και ευκαιρία που δε πρέπει να χάσουν. Επίσης, καλό θα ήταν, τέτοιες ενδιαφέρουσες προτάσεις να τις επικοινωνείς, με την αποστολή κάποιου email.

5. Μη προτείνεις πολύ ακριβά συμπληρωματικά προϊόντα

Ένα εξίσου σημαντικό σημείο στο οποίο θα πρέπει να σταθούμε, είναι η τιμή των cross-selling προϊόντων. Θα πρέπει να είσαι ιδιαίτερα προσεκτικός/ή, ώστε τα προϊόντα που προτείνονται ως συμπληρωματικά στο προϊόν που έχει ήδη επιλέξει ο πελάτης, να είναι σε χαμηλότερη τιμή. Το ιδανικότερο είναι να μη ξεπερνούν το 25% του κόστους του αρχικού προϊόντος. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης θέλει να αγοράσει ένα πουκάμισο που κοστίζει 50€, δε μπορείτε να του προτείνεις μία γραβάτα που στοιχίζει 40€.

Συμπερασματικά

Αυτό που θα πρέπει να έχεις πάντα στο μυαλό σου όταν χρησιμοποιείς τις τεχνικές upselling και cross-selling είναι το εξής. Χρειάζεται να έχεις υπομονή και μεθοδικότητα προκειμένου να δεις τα αποτελέσματα που περιμένεις. Επίσης, ακολουθώντας τις παραπάνω συμβουλές δε σημαίνει και αυτόματα ότι θα εκτοξεύσεις τις πωλήσεις σου. Η επιτυχία του ηλεκτρονικού σου καταστήματος εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, πέρα από το upselling και το cross-selling.

Εάν έχεις επιχείρηση και επιθυμείς να δημιουργήσεις ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, επικοινώνησε με την εξειδικευμένη ομάδα της Dezitech.